7 tips voor het omgaan met boze Facebook fans

Wat doet u als een fan van uw Facebookpagina iets negatiefs schrijft over u? Niet alleen u kan het lezen, maar ook uw andere fans. Hieronder volgen tips hoe u hiermee kunt omgaan.

Tip 1. Reageer

Als u niet reageert op negatieve feedback, lijtk het of u het probeert te negeren of dat het klopt. Wanneer u empatisch reageert, zien andere fans dit ook, hierdoor laat u respect zien aan uw klant. Daarnaast weet de fan dat u ook iets aantrekt van het commentaar.

Tip 2. Wees geduldig en begripvol

Vaak heeft het weinig zin om uit te zoeken wie nu gelijk heeft. Het feit blijft dat de klant een negatieve ervaring heeft gehad met uw product. Het beste wat u kunt doen is uw excuses aanbieden, hierdoor sust u de gemoederen en kan de klant juist loyaler worden dan voorheen.

Tip 3. Neem privé contact op met de klant

Voor een positieve klantbeleving kunt u soms het beste privé contact opnemen met de klant. U kunt bijvoorbeeld korting of een nieuw product geven. Wanneer u dit op Facebook post, kunnen andere mensen ook gaan klagen, om zo gratis producten te ontvangen. Post wel op uw pagina dat u contact gaat opnemen met de klant.

Tip 4. Overweeg om de fan te vragen om de post te verwijderen

Wanneer u privé het probleem heeft opgelost, kunt u vragen op de klant de post wil verwijderen. Wellicht lijkt dit vreemd om te vragen, maar uw online reputatie is net zo belangrijk als uw offline reputatie.

Tip 5. Reageer op de originele post

Uzelf moet geen negatief commentaar verwijderen van uw pagina. Als er geen negatief commentaar op uw pagina staat, denken mensen dat u met opzet de berichten verwijderd. Daarnaast kan de klant zelf ook een inschatting geven, wat voor een belang hij of zij hecht aan de negatieve feedback. Bijvoorbeeld: u heeft een webwinkel in kleding, iemand had een truitje besteld, maar deze was groot uitgevallen, vervolgens post degene dit op de pagina. Voor een andere klant kan dit juist weer positief zijn.

Tip 6. Laat uw fans reageren

Hiervoor heeft u in het begin een lange adem nodig. U moet uw fans aanmoedigen door zelf actief te zijn op uw pagina. Uiteindelijk nemen zij uw rol een beetje over en reageren op vragen van andere fans. Een antwoord van een fan is veel geloofwaardiger dan een antwoord van u.

Tip 7. Uw laatste optie

Wanneer uw fan niet voor rede vatbaar is of zich als een ‘hooligan’ gedraagt moet u deze blokkeren.

 Meer weten over Social Media?